カスタマーハラスメント対策を実施します

1．カスタマーハラスメントの定義

行政サービスの利用者等からの申出・要求のうち、当該申出・要求の内容の妥当性に照らして、当該申出・要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の勤務環境を害するもの。

　⑴　明らかに必要性のない言動

　⑵　目的を大きく逸脱した言動

　⑶　手段として不適当な言動

　⑷　回数、拘束時間等が通常許容できる範囲を超える言動

　⑸　上記のもののほか、社会通念上迷惑として認められる言動

2．カスタマーハラスメントとなる言動の事例

　⑴　時間拘束

　　　長時間の拘束、居座り、電話、業務の支障を及ぼす行為

　⑵　リピート型

　　　頻繁の来庁、度重なる電話、複数部署にまたがる複数回のクレーム

　⑶　暴言

　　　大声・暴言で職員を責める、恫喝、罵声

　⑷　揚げ足取り

　　　言葉尻を捉える、一方的にこちらの落ち度に対してのクレーム、執拗な攻め立て

　⑸　脅迫

　　　脅迫的・反社会的な言動、物を壊す、殺すといった発言による脅し

　⑹　正当な理由のない過度な要求

　　　言いがかりによる金銭要求、制度上できないことへの過剰な要求

　⑺　権威型

　　　優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求

　⑻　SNS・ネット等での誹謗中傷

　　　職員の対応を撮影した動画、職員の氏名等のインターネット上での公表

　⑼　セクシュアルハラスメント、ストーカー的な行為

　　　特定の職員へのつきまとい、わいせつな行為・発言

3．カスタマーハラスメントへの対応

苦情対応については、基本的な応対を心がけ、適切な対応に努めますが、結果的に解決が難しくなり、「カスタマーハラスメントとなる言動や事例」が生じた場合、カスタマーハラスメントに該当する可能性があるか判断を行うなど、組織的な対応を行います。

その状況について上司等がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を打ち切るなどマニュアルにしたがって毅然とした対応を行うとともに、必要に応じて庁舎退去命令や警察への通報等を行います。